最近テレビを賑わせているマクドの異物混入騒動。
和光堂のベビーフードからコオロギなんてのもありましたね。
消費者にとっては「そんなバカな」と耳を疑うような報道ばかりですが
私自身も異物混入ではありませんが、「そんなバカな」という経験をしたことがあります。
某お弁当チェーン店で購入した焼き肉。
家で食べようとして、焼き肉を口に入れた瞬間
「ん？」
「つ、冷たい・・・・」
購入直後だったので、店に電話をしようと思ったのですが
寒い冬の夜だったので、またいちいち電話するのも面倒だなぁと思い
そのチェーン店の本部にメールで連絡しました。
別にお詫びに何かしてほしいというわけでもなかったので
住所も本名も伝えず、事の成り行きだけを書いて送ったら
一応返事はきましたよ。原因の可能性とお詫びが記されたメールが。
でも、返金しますとかカタチに残る謝罪はなかったですね。
相手がわからなくても、例えば「お手数ですが、このメールを印刷してお持ち下さい。商品代金は返金させていただきます。」とか
「割引券をさしあげます」とかいった対応もできたんじゃないかと思うわけです。
先方にしてみりゃ、相手がわからないんだからメールだけだしておけばいいという発想もわからないではないです。
その後もその店は利用していましたが、「この前ここで買った弁当が・・・」なんてことも
言ったこともありませんし、その後その店のオペレーションがかわったかどうかなんてこともわかりません。
ミスやそれに対するクレームはどうしたって起きますよ。人間のやることですから。
ただ、お客様にどう対応したらこの店にもう一度来ていただけるか？
この対応でお客様は満足されるのか？
と考えられない店側の考えはいかがなものかと。
別件ですが、某外食チェーン店で食事をした際
たまたまカウンターに案内され、そこからは厨房の様子が割とよく見えたんですね。
そういう時にかぎって、見たくないものが見えちゃったりするんですよ。
食洗機の中で、食器と一緒に洗われてる灰皿。
さすがに食べるのをやめて、出て行こうかと思ったんですが
もったいないので全部食べましたけど(笑)
大勢のお客様もいらっしゃいましたから、外にでてからその本部に電話して
その状況を話しましたよ。
その時も名前は名乗らずに。
先方からはお詫びをしたいのでという申し出がありましたが、こっちからお断りをしました。
別に私にお詫びしなくていいから、そのオペレーションをやめさせてくれと。
しばらく経ってその店いいったら、お客側からは見えにくいところでしたけど
張り紙がしてありましたね。
「食洗機で灰皿を洗うな」って。
ここはちゃんとお客様からの意見を店に反映してくれてるんだと思うと
ちょっと安心した覚えがあります。
ま、その前に飲食店なのに食器と灰皿を一緒に洗ってること自体、お話にならないんですけど。
その業界にいると、どうしても客側の視点で見れなくなってくることがありますね。
それが悪しき習慣だとしても、その業界やその店では常識であったり・・・・
お客様の視点で見ることってそんなに大変じゃないと思うんですよ。
自分だったら、この店で気持ち良く食事ができるか？とか
同じ対応を自分がされたら、もう一度この店にきたいか？とか・・・
そういえば、引っ越しした際の敷金返還の対応でもありました。
主張すれば返金額が増えるって経験。
逆にいえば、何も知らなくて不動産管理会社の言いなりになっていたら
戻ってくるべきお金も戻ってこないってこと。
こんな悪徳不動産屋みたいなことが、一般的にはまかり通ってる。
その不動産屋には絶対関わらないです。
本来戻ってきて当然のお金なのに、まるでこっちが駄々こねたから
返しましたって態度じゃ、絶対信用なんてできません。
だからその不動産屋には、主張だけは厳しくしましたけど
それ以外は厳しく言いませんでしたよ。
期待もしてないし、信用もしてないから。
そのお店を育てるのは、お客様からの厳しい意見。
厳しい意見を言って頂けるうちはまだいい。それは期待の裏返しでもあるから。
何も言ってもらえなくなったときには、その店の存在意義は既になくなっています。
当店もこの地で営業を始めて16年。
今回の騒動を対岸の火事として捉えるのではなく
明日は我が身と、緊張感を持って
日々、お客様のためにと自問自答しながら
過ごさなければと思うのでありました。
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